LONDOÑO
1. Introducción
2. Competencias y habilidades necesarias para la atención al cliente
3. Cliente externo/interno
4. El concepto de atención al cliente en el s. XXI
5. Atención telefónica
6. Negociación, resolución de conflictos y gestión de reclamaciones
En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización.
Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el "Santo Grial" de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para "los más puros y valerosos".
A lo largo del libro, cada uno de los caballeros del Rey Arturo y su Dama, la princesa Ginebra, aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico; la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos.
Este libro que va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM.
