COOK, SARAH
Explica por qué es necesario medir la eficacia del servicio al cliente tanto interno como externo, describiendo cada una de las fases del proceso de medición, desde la selección de la muestra hasta la interpretación de los resultados.
El estudio detallado que realiza de las técnicas de medición unido a los consejos de utilización, convierten a esta obra en una herramienta práctica para toda organización que quiera empezar de inmediato a medir la eficacia de su servicio.
CONTENIDO:
- Las razones comerciales de la medición.
- Preparativos para medir el servicio al cliente.
- Métodos cualitativos de medición del servicio al cliente.
- Métodos de análisis cuantitativo.
- Medición de la calidad del servicio interno.
- Fijación de referencias.
- Análisis y comunicación de los resultados.
- Actuación en respuesta a los resultados.
